E-Devlet Başvuruları Kabul Ediliyor: 268 Bin Kişi Şikayet Oluşturdu

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu'nun yayımladığı güncel pazar verileri raporuna göre, BTK Online Tüketici Şikayet Sistemi üzerinden iletilen toplam şikayet sayısı 2024'te 183 bin 823 iken 2025 yılının tamamında 268 bin 94'e ulaştı. Yıllık bazda yaklaşık yüzde 46 oranında artış gösteren bu rakam, elektronik haberleşme sektöründe tüketici memnuniyetinin sorgulanmasına neden oluyor. Vatandaşlar mobil iletişim, internet sağlayıcılığı, uydu, sabit telefon ve Kablo TV gibi hizmetlere yönelik şikayetlerini BTK'nin çevrimiçi sistemi üzerinden iletebiliyor.

En çok şikayet hangi konu açıklandı

BTK verilerine göre 2025 yılının tamamında hizmet bazında en fazla şikayet internet servis sağlayıcılığı alanında kayıt altına alındı. Bu kategoride toplam 124 bin 228 şikayet bildirimi yapıldı. İkinci sırada 119 bin 607 şikayetle mobil iletişim sektörü yer aldı. Uydu platform hizmetleri 11 bin 442, sabit telefon hizmetleri 10 bin 811 ve Kablo TV hizmetleri ise 2 bin 6 şikayetle sıralamada yerini aldı.

İnternet hizmetinde vatandaşlar en çok neden şikayet etti?

İnternet servis sağlayıcılığı alanında öne çıkan şikayet başlığı "bağlantı ve hizmet kalitesi" oldu. Abonelerin internet hızlarının vaat edilen seviyelerin altında kalması, kesintiler, ping yükselmeleri ve altyapı kaynaklı sorunlar bu kalemde yoğunlaşıyor. Hizmet kalitesine yönelik şikayetlerin 124 bin 228'lik toplam rakam içerisindeki ağırlığı, fiber altyapı yaygınlaşmasına rağmen tüketici memnuniyetinin istenen seviyeye çıkmadığını ortaya koyuyor.

Mobil iletişim şikayetlerinde hangi konu öne çıktı?

Mobil iletişim kategorisindeki 119 bin 607 şikayetin en büyük kısmı "taahhütname, cezai şart ve cayma bedeli" başlığı altında toplandı. Operatörlerle imzalanan uzun dönemli taahhüt sözleşmelerinden çıkmak isteyen tüketicilerin yüksek cayma bedelleriyle karşılaşması, tarife değişiklikleri ve cezai şart uygulamaları bu kalemde yoğunlaşan şikayetlerin başında geliyor. 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu ve BTK'nin ilgili yönetmelikleri kapsamında tüketicinin cayma hakkı belirli koşullarda güvence altına alınmış olsa da uygulamada yaşanan sorunlar şikayet sayısını yükseltiyor.

Uydu, sabit telefon ve Kablo TV'de en çok ne şikayet edildi?

Uydu platform hizmetlerinde öne çıkan başlık "faturalandırma" oldu. Hatalı fatura kesilmesi, belirtilen tutarın üzerinde ücretlendirme ve abonelik iptaline rağmen devam eden kesintiler bu kategorinin başlıca şikayet konuları arasında. Sabit telefon hizmetinde tüketiciler en çok "abonelik işlemleri" konusunda mağduriyet yaşadığını bildirirken, Kablo TV hizmetinde ise internette olduğu gibi "bağlantı ve hizmet kalitesi" başlığı ilk sırada yer aldı.

Tüketici şikayetini nasıl iletebilir?

Vatandaşlar mobil iletişim, internet servis sağlayıcılığı, uydu platform, sabit telefon ve Kablo TV hizmetlerine yönelik her türlü şikayetini BTK Online Tüketici Şikayet Sistemi üzerinden iletebiliyor.

Sisteme giriş için e-Devlet kimlik doğrulaması kullanılıyor. Şikayet başvurusu yapılmadan önce tüketicinin ilgili operatöre başvuru yapmış olması ve sorunun çözülmemesi beklentisi aranıyor.

Cayma bedeli haksız ise tüketici ne yapmalı?

Mobil iletişim sektöründeki şikayet yoğunluğunun odaklandığı cayma bedeli konusunda tüketicilerin 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'dan doğan hakları bulunuyor. Hizmetin taahhüt edilen şartlarda sunulmaması durumunda tüketici, cayma bedeli ödemeksizin sözleşmeyi feshedebiliyor. Uyuşmazlık halinde başvuru yolları arasında BTK Online Tüketici Şikayet Sistemi, Tüketici Hakem Heyetleri ve Tüketici Mahkemeleri yer alıyor. Parasal sınırlara göre ilçe veya il tüketici hakem heyetine başvuru, büyük tutarlı uyuşmazlıklarda ise doğrudan tüketici mahkemesine dava açma yolu tercih edilebiliyor.