Herkes kendini doğru anlattığını düşünüyorsa, neden bu kadar çok yanlış anlaşılma yaşıyoruz?

Beni bir süredir takip edenler bilir; genellikle teknoloji, marka yönetimi, pazarlama iletişimi ve gündelik hayatın içinde karşımıza çıkan teknolojik konular üzerine yazıyorum. Yıllardır üstlendiğim görevlerin önemli bir bölümünde kurumsal iletişim, paydaş ilişkileri, etkinlik yönetimi ve kurumsal temsil doğrudan işimin merkezinde yer aldı.

Ancak son haftalarda gerek kendi çevremde ve iş dünyasında yaptığım gözlemlerde gerek okuduğum haberlerde ve izlediğim tartışma programlarında aynı sorunun tekrar tekrar karşıma çıktığını fark ettim: İletişim kurduğumuzu düşünüyoruz ama gerçekten birbirimizi anlayabiliyor muyuz? Bu yazıyı biraz da bu sorunun peşinden gitmek için kaleme almak istedim.

“İletişim kurmamak mümkün değildir.” — Paul Watzlawick, Janet Beavin ve Don Jackson

Peki, iletişim kurmamak mümkün değilse, neden bu kadar çok iletişimsizlik, yanlış anlaşılma, beklenti sorunu ve güven kaybı yaşıyoruz?

Belki de sorunun bir bölümü, konuşmakla iletişim kurmayı aynı şey sanmamızdan kaynaklanıyor.

İletişim teorisinin klasik modelleri, iletişimi kaynak, mesaj, kanal ve alıcı gibi farklı ögeler üzerinden ele alır. Claude Shannon’ın 1948 tarihli çalışması da iletim sürecinde “gürültünün” etkisini sistematik biçimde inceleyen temel çalışmalardan biridir. Ancak gündelik hayatta çoğu zaman daha kısa bir açıklamaya sığınıyoruz:

“Ben söyledim. O anlamadı.”

İki kişi arasındaki iletişimde bile bu cümleyi sıkça duyuyoruz. Oysa sorun her zaman karşı tarafın anlamamasında olmayabilir; bazen bizim neyi, nasıl anlattığımızda ya da nasıl dinlediğimizde olabilir.

“Çoğu insan anlamak için değil, cevap vermek için dinler.” — Stephen R. Covey

Kendimizi iyi iletişimci olarak tanımlamamız, iyi iletişim kurduğumuzun kanıtı değildir.

Kurumlarda ise aynı hata çok daha büyük sonuçlar yaratabilir. Güçlü vaatler beklenti oluşturur; koşullar değiştiğinde sessiz kalmak belirsizlik yaratır. Bir yönetici uzun uzun konuşabilir, bir kurum sürekli paylaşım yapabilir; fakat insanlar başka bir anlam çıkarıyorsa yalnızca “Bizi yanlış anladılar” demek yeterli değildir.

Çünkü bilgi boşluğu uzun süre boş kalmaz; insanlar o boşluğu kendi varsayımlarıyla doldurur.

Üstelik iletişim konusunda kendisini oldukça yetkin gören kişi ve kurumların da bu tuzağa düştüğünü görebiliyoruz. “Biz doğru anlattık, onlar anlamadı” demek kolaydır; çünkü sorumluluğu tamamen karşı tarafa bırakır. Oysa aynı mesaj tekrar tekrar farklı anlaşılıyorsa şu soruyu da sormak gerekir:

“Biz nasıl anlattık ki insanlar bunu anladı?”

Peki, ne yapılabilir?

Bir ürün, hizmet, karar ya da vaat hedef kitlesine sunulmadan önce nasıl anlatılacağı da planlanmalı: Kime konuşuyoruz? Ne anlaşılmasını istiyoruz? Hangi ifade yanlış anlaşılabilir? Hangi beklentiyi yaratıyoruz? Geri bildirimi nasıl izleyeceğiz? Hedef kitlenin mümkün olduğunca geniş bir kesiminin anlayabileceği açık ve sade bir dil kullanmak önemlidir. Anlaşılmak tesadüfe bırakılamaz; iletişim planının bir parçası olmalıdır.

Kurumsal iletişim, marka iletişimi ve pazarlama iletişiminde akademik altyapısı ya da özel veya kamu sektöründe saha deneyimi bulunan profesyonellerden destek almak da önemlidir. Ancak deneyim tek başına yeterli değildir. Bu alanda çalışanların değişen mecraları, teknolojiyi, toplumsal davranışları ve yeni iletişim biçimlerini izleyerek kendilerini sürekli yenilemeleri gerekir. İletişim uzmanlığı bir unvan değil, sürekli güncellenmesi gereken bir yetkinliktir.

Kişisel iletişimde ise daha çok konuşmak yerine daha iyi dinlemek, varsaymak yerine sormak ve gerektiğinde “Senden anladığım şu, doğru mu?” diyebilmek birçok yanlış anlaşılmayı daha başlamadan önleyebilir.

Bir mesajın görünür olması, doğru anlaşıldığı anlamına gelmez.

Belki de kendimize sormamız gereken soru “Yeterince konuşuyor muyuz?” değil, şudur:

İnsanlar, bizim anlattığımızı sandığımız şeyi gerçekten anlıyor mu?

Çünkü bazen sorun iletişimsizlik değildir.

Sorun, konuşmayı iletişim sanmaktır.